“您好，小白熱線，請問有什么可以幫您？” 作為全國供水行業(yè)第一條和連續(xù)不間斷運行時間最長的熱線，“小白熱線”已經(jīng)陪伴了濟南市民27個年頭。

9月14日，濟南水務(wù)集團有限公司（以下簡稱“濟南水務(wù)集團”）黨委副書記、總經(jīng)理郭際忠在“2023（第八屆）供水高質(zhì)量論壇”上以“智慧賦能 全民共享 打造供水服務(wù)新標(biāo)桿”為題進行了發(fā)言。

郭際忠

濟南水務(wù)集團是國有大型供水企業(yè)，隸屬于濟南城市投資集團有限公司，行業(yè)管理為濟南市城鄉(xiāng)水務(wù)局，具有89年發(fā)展歷史。主營生產(chǎn)飲用水集中式管理、水廠建設(shè)與運營，自來水供應(yīng)和營銷服務(wù)、供水管網(wǎng)及其配套設(shè)施管理維護等項目，主要負(fù)責(zé)主城區(qū)、東區(qū)（含臨空區(qū)）、長清區(qū)、南山區(qū)、起步區(qū)等范圍內(nèi)的供水服務(wù)工作?，F(xiàn)有水廠25座，總設(shè)計供水能力233.1萬立方米/日，目前服務(wù)人口約450萬人，形成了“一張網(wǎng)” “一體化” “大水務(wù)” 新局面。

濟南水務(wù)集團的服務(wù)理念一直在升級和變化。郭際忠介紹了發(fā)展歷程：1996年，濟南水務(wù)集團提出了“為政府分憂、替百姓解難、讓用戶滿意”，成立了全國首家24小時供水服務(wù)熱線；2006年提出了“客戶為中心，始于客戶需求，終于客戶滿意”，整合資源成立客服中心；2016年提出了“人人是窗口，人人是小白”，小白熱線是全國第一條服務(wù)熱線，這一年，“小白熱線”成立20周年，也是20年多年來從未中斷的一條熱線，這一年E20舉辦的供水論壇在濟南召開；2016年，提出了“產(chǎn)權(quán)有界限 服務(wù)無界限”，創(chuàng)建“新型和現(xiàn)代化客戶關(guān)系”；“十四五”規(guī)劃時期，提出“打造潤物細(xì)無聲”供水服務(wù)新格局，打造“1-2-3-4-5”客戶服務(wù)管理體系。

打造“民生水務(wù)”，提升市民生活品質(zhì)

在打造“民生水務(wù)”上，濟南水務(wù)集團主要通過以下五個方面的措施展開。

完善城市供水體系 扎實推進水廠建設(shè)。濟南水務(wù)集團全面構(gòu)建“城鄉(xiāng)一體化、供水一張網(wǎng)”的供水體系，從根本上實現(xiàn)城鄉(xiāng)供水“同質(zhì)、同網(wǎng)、同源、同服務(wù)”，為人們的生活、生產(chǎn)提供用水保障，建設(shè)現(xiàn)代化水廠東湖水廠、旅游路水廠?！笆奈濉逼陂g，建設(shè)完成起步區(qū)大橋水廠、東區(qū)臨空水廠、長清區(qū)西關(guān)水廠等一批省、市重點建設(shè)項目。

水安全機器人

水安全機器人上線。截至2022年底，建設(shè)完成66處泉水直飲工程，原水處理能力達(dá)到20萬噸/年，實現(xiàn)年供水量5.5萬噸，用戶約7萬戶，供水人口約20余萬人。2022年改造完成濟南泉城路片區(qū)100處泉水直飲點，作為濟南市一道靚麗別致的風(fēng)景線，方便市民游客在游玩觀賞之余品嘗到甘甜清冽的泉水。2023年計劃開工建設(shè)40處項目，覆蓋用戶15萬人，投資2.4億元。屆時全市將有30萬泉城市民享受泉水帶來的福利。預(yù)計2025年底，泉水直飲工程將惠及100萬人，而水安全機器人這項“黑科技”則為濟南泉水直飲保駕護航。

當(dāng)好水質(zhì)“醫(yī)生”，守護供水安全。濟南有著多樣性的水源，主要是黃河水，還有一部分是地表水、地下水、長江水，水源的復(fù)雜性對水質(zhì)提出了更高的要求。濟南水務(wù)集團踐行“最嚴(yán)格水質(zhì)管理”理念，成立水質(zhì)中心，提高水質(zhì)“全過程”管控水平和檢測能力，為濟南市民的生產(chǎn)、生活提供優(yōu)質(zhì)飲用水保障。目前水質(zhì)中心已具備生活飲用水、環(huán)境水、二次供水、輸配水材料等CMA認(rèn)證資質(zhì)360余項。

下一步，濟南水務(wù)集團水質(zhì)中心將逐步擴展直飲水、礦泉水、排水等檢測業(yè)務(wù)，不斷提高水質(zhì)檢測的公信力和影響力，保障全市水質(zhì)安全。隨著濟南水務(wù)供水版圖“東拓東城、西進長清、北跨黃河、南越南山”，建設(shè)了國內(nèi)領(lǐng)先的水質(zhì)綜合管控系統(tǒng)，實施了從源頭到龍頭全過程水質(zhì)管控。

水管通進南部山區(qū)。農(nóng)村飲水安全，事關(guān)民生福祉，是凝聚責(zé)任和情懷的民心工程。為響應(yīng)山東省、濟南市兩年脫貧攻堅號召，濟南水務(wù)集團承擔(dān)南部山區(qū)農(nóng)飲水安全工程建設(shè)，涵蓋工程項目的設(shè)計、建設(shè)及運營管理工作。

目前，濟南水務(wù)在南部山區(qū)供水服務(wù)覆蓋三鎮(zhèn)兩鄉(xiāng)，面積約571平方公里，管網(wǎng)施工已累計完成管線鋪設(shè)3925千米，完成管道入戶51312戶，清水池新建105處，修繕25處，增設(shè)2處加壓水箱。結(jié)合南山地勢，采取單村、聯(lián)村和水廠采用自重流供水方式，有效解決了20余萬村民的飲水難問題。

二供改造，破局最后一公里。二次供水設(shè)施改造、自備井改造項目作為民生工程，旨在實現(xiàn)“管水到戶、按表計量和供水服務(wù)同網(wǎng)同質(zhì)”，解決好供水水質(zhì)安全問題，改造完成后居民飲水衛(wèi)生環(huán)境得到極大改善，群眾生活質(zhì)量顯著提高，真正將改造福利惠澤百姓。目前，居民小區(qū)二供改造完工431處，接收382處，惠及用戶25萬余戶。

打造“智慧水務(wù)”，書寫群眾“幸福清單”

濟南智慧水務(wù)云平臺包含智慧營銷、智慧管網(wǎng)、智慧監(jiān)控、智慧調(diào)度、智慧客服。

智慧調(diào)度：實現(xiàn)管網(wǎng)“一張圖”“可視化”，整合挖掘各類生產(chǎn)和服務(wù)模塊數(shù)據(jù)，實現(xiàn)調(diào)度系統(tǒng)對供水全過程數(shù)據(jù)的全面掌控。同時，構(gòu)建供水服務(wù)調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)用戶信息精準(zhǔn)定位，服務(wù)動態(tài)和工作軌跡隨時掌控。目前，濟南水務(wù)集團正大力建設(shè)“智慧化”企業(yè)，逐步形成智能化運行、科學(xué)化調(diào)度、精準(zhǔn)化服務(wù)、智慧化管理的供水體系，從“自動化”“智能化”向“智慧化”供水企業(yè)邁進。

智慧監(jiān)控：濟南水務(wù)集團所屬各水廠、加壓站建立了“無人值守、有人管理”的現(xiàn)代化管理模式，37處一級加壓站全部達(dá)到“無人值守”要求，584處二次供水泵站全部納入自動化運行管理，從而讓生產(chǎn)運行更自動、管理運營更智能，以現(xiàn)代化手段保障供水全過程、全時段安全。

編輯：徐冰冰

智慧營銷：濟南水務(wù)全市范圍內(nèi)總表及戶表共計近136萬只智能表的智能化管控，智能表覆蓋率已達(dá)到90%以上?！笆奈濉逼陂g，濟南水務(wù)將以完善升級智慧營銷系統(tǒng)、推進智能儀表全覆蓋、強化系統(tǒng)融合、數(shù)據(jù)共享共融為契機，全面實現(xiàn)濟南水務(wù)致力“打造潤物細(xì)無聲供水服務(wù)”，讓智慧營銷助力企業(yè)發(fā)展，智慧水務(wù)促進城市建設(shè)。

智慧管網(wǎng)：依托GIS系統(tǒng)，實現(xiàn)管網(wǎng)資產(chǎn)全透明管理。試點非開挖修復(fù)技術(shù)，有效減少管網(wǎng)修復(fù)時間，避免重復(fù)開挖和噪音污染，降低對道路交通及周邊居民的影響。供水管網(wǎng)GIS系統(tǒng)于2007年5月份開建設(shè)，2010年1月正式運行，管網(wǎng)數(shù)據(jù)由2600公里更新至約4400余公里，在濟南市的覆蓋率達(dá)到了95%以上，智慧管網(wǎng)工作取得了階段性的工作。依托GIS系統(tǒng)，實現(xiàn)管網(wǎng)資產(chǎn)全透明管理。

“智能壓力管控”在充分保障供水服務(wù)質(zhì)量的前提下，靈活運用到管網(wǎng)管理工作中，在滿足管網(wǎng)運行實時監(jiān)測、分析等基礎(chǔ)功能的狀態(tài)下，充分開發(fā)面向漏損管控的進階功能。

智能網(wǎng)格化管理：有兩種管理方式，一是由企業(yè)主導(dǎo)的。通過微信群，主要是由片區(qū)管理員和客戶代表，加上水質(zhì)管理員組成的，和社區(qū)對接，建立供水服務(wù)微信群。第二種方式是由政府主導(dǎo)的。

濟南水務(wù)集團依托“小白熱線云服務(wù)平臺”，將全市現(xiàn)有的637個社區(qū)，1.6萬個網(wǎng)格，1.6萬個網(wǎng)格員，按照“分級負(fù)責(zé)、無縫對接、全面覆蓋、職責(zé)到人”的原則，在全市供水服務(wù)范圍內(nèi)建立“橫到邊、縱到底”的供水服務(wù)管理網(wǎng)絡(luò)，推行“供水服務(wù)網(wǎng)格化”管理機制，主動發(fā)現(xiàn)、處置、協(xié)調(diào)、解決用戶的各項用水訴求，實現(xiàn)“小網(wǎng)格”服務(wù)“大民生”的目標(biāo)。

打造“便捷水務(wù)”，增進民生“福祉”

從“一部電話”，到網(wǎng)站媒體，再到微信、微博、客戶端的變遷，全國供水行業(yè)第一條和連續(xù)不間斷、運行時間最長的“小白熱線”已經(jīng)陪伴濟南市民27年。2022年8月5日，“小白熱線”開通視頻客服,這標(biāo)志著全國供水行業(yè)首個視頻客服正式上線?！靶“谉峋€”從“聽得見”變成“看得見”，讓溝通“零距離”。

濟南水務(wù)集團拓展服務(wù)便民渠道，增加微信交費、查詢、報修、互動掌上民生服務(wù)項目，推行“十分鐘用水生活圈”服務(wù)模式，設(shè)置水電氣暖信視綜合受理窗口。

濟南水務(wù)集團持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，增強濟南市民“獲得用水”幸福感。以接水報裝業(yè)務(wù)為抓手，以持續(xù)提升“獲得用水便利度”為核心，全力打造市場主體“全生命周期”最優(yōu)供水服務(wù)，全面提升市場主體和人民群眾“獲得用水”的獲得感和滿意度。深化“654321”供水營商環(huán)境體系建設(shè)。

濟南水務(wù)集團持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)新改革舉措，開創(chuàng)性建立了“六零、五化、四優(yōu)、三免、兩快、一滿意”的“654321”的營商環(huán)境工作體系，打造供水全生命周期服務(wù)（water supply lifecycle service）模式。

5月30日，濟南市“獲得用水”優(yōu)化營商環(huán)境體驗官團隊正式成立，更多“濟南智慧”進入到優(yōu)化營商環(huán)境的改革之中，成為參與者、實踐者、推動者，全社會共同參與營商環(huán)境建設(shè)的氛圍更加濃厚。

8月11日，《營商環(huán)境供水服務(wù)規(guī)范》作為濟南市地方標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，它的發(fā)布將有效的填補國內(nèi)營商環(huán)境具體指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)文件空白，也標(biāo)志著濟南成為國內(nèi)首個供水營商環(huán)境地方標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布城市，供水營商環(huán)境邁向標(biāo)準(zhǔn)化新時代。

全省水氣暖行業(yè)持續(xù)貫徹落實國家和省有關(guān)部署，變“坐等”為“上門”，變“自用”為“共享”、變“單體”為“協(xié)同”，聚焦主動服務(wù)、協(xié)同聯(lián)動，塑造服務(wù)品牌，支持行業(yè)發(fā)展，將“三上門、三集成”活動落到實處。

打造“紅色水務(wù)”，引領(lǐng)品牌建設(shè)

作為保障城市供水安全的民生企業(yè)，濟南水務(wù)集團始終堅持以黨建“第一責(zé)任”引領(lǐng)和保障供水發(fā)展“第一要務(wù)”，從嚴(yán)從實推進企業(yè)黨的建設(shè)工作，以“e點e滴”水務(wù)特色智慧黨建品牌創(chuàng)建為引領(lǐng)，構(gòu)建“課本”黨建、“窗口”黨建，“云端”黨建三位一體黨建生態(tài)新模式，探索走出一條全域黨建引領(lǐng)驅(qū)動智慧水務(wù)發(fā)展的新路。

戰(zhàn)略指引方向，責(zé)任鑄就品牌。在大數(shù)據(jù)、大服務(wù)的新時代條件下，中國水務(wù)行業(yè)正經(jīng)歷深刻的變革，企業(yè)面臨新機遇新挑戰(zhàn)。濟南水務(wù)集團將以“小白熱線”為引領(lǐng)，與時俱進，變革創(chuàng)新，不斷適應(yīng)時代發(fā)展新要求，不斷滿足人民群眾新期待，努力開創(chuàng)供水規(guī)模更大、空間格局更廣、資產(chǎn)業(yè)績更優(yōu)、服務(wù)品牌更亮、智慧水平更高、核心競爭力更強的現(xiàn)代化水務(wù)發(fā)展新局面。

編輯：徐冰冰